Día 8. Hablar el Idioma de tus Clientes

“Aprende idiomas que te vendrá bien para el negocio”. Esta frase me la dijo mi abuelita de 80 años.

Existe una generación curiosa de mujeres que pasan los 50 años y creen que es necesario saber otros idiomas para tener éxito. Si recuerdas bien, al inicio de este libro, hablé de como mi madre deseaba aprender otros idiomas y creía que esa era la razón por la que no estaba teniendo el éxito que deseaba. Buscando información acerca de si la Independencia tiene algo que ver con saber mas de un Idioma, encontré una estadística que decía que en Bolivia tres de cada cinco mujeres son analfabetas, es decir, no saben escribir ni hablar su idioma natal. Entonces pensé en mi madre y mis dos abuelas, la primera de 56 años, las otras dos de mas de 80, las tres saben leer, escribir, conducir y las tres creen que saber un idioma extra, hace Independiente a las mujeres. ¡Algo más que añadir a la lista de mentiras que nos hacen creer a las mujeres!

Durante estos días, al escribir “Mujer Independiente” me he dado cuenta de que el idioma va mucho mas allá de la lengua.

Hace unos días una clienta nos solicitó terminar la web que había solicitado a una Agencia para que se finalizara en un mes, sin embargo, tras 3 meses la pagina web aun estaba en proceso de finalizarse. Al escuchar las quejas de la clienta le solicité que me enviara el plan que había pagado para poder examinar los servicios que debía concluir.

Al leer el mensaje me di cuenta del problema, el idioma que había utilizado el informático era complicado para la cliente, utilizaba términos como PHP, HTML, indexar o Widgets. Entonces me di cuenta de cual había sido el problema, la clienta no entendía que era lo que había pagado. En aquel momento me pregunté: ¿Por qué no preguntó lo que estaba pagando? La respuesta vino en seguida a mi mente, porque le daba vergüenza, así de simple.

A veces, a las mujeres nos da vergüenza preguntar, sobre todo a hombres, sobre aquello que no comprendemos y muchas veces las personas a las que les preguntamos nos discriminan o hacen sentir inferiores por no comprender. Sin embargo, esta incomprensión sucede porque la persona que vende los servicios no se preocupa en que la persona a la que le está vendiendo, le comprenda.

Recuerdo en clase de Matemáticas en cuarto curso la profesora me llamó a la pizarra para resolver un problema, nerviosa me levanté y fui hasta la enorme pared verde, tomé la tiza blanca y miré los números como si estos fueran a comerme, mis manos comenzaron a sudar y todo lo que había escuchado hacia 20 minutos, se desvaneció. Entonces la profesora me dijo:

—¿No has atendido a la clase?

—Es que no lo he entendido.

—La próxima vez pregunta, ¿de acuerdo?

Y me dejó sentarme de nuevo en mi asiento.

Sintiendo que tenía una aliada en matemáticas, al día siguiente con el corazón a mil alcé la mano tras una explicación y le dije a la profesora que no le había comprendido. De nuevo repitió lo que acababa de decir cinco minutos antes, entonces sentí como mi mente se cerraba ante la idea de captar algo.

—¿Lo has comprendido ahora?

—No.

La profesora cerró el libro haciendo rebotar el sonido en la clase.

—No voy a permitir que otros alumnos se retrasen porque tú no lo entiendes.

Alcé el dedo pulgar cuando en realidad deseaba enseñarle el anular.

Suspendí matemáticas aquel año y otras asignaturas mas que me hicieron repetir curso (por segunda vez en mi vida). 

Decidí que las matemáticas no eran lo mío, cuando entonces la profesora que enseñaba matemáticas tomó al decisión de no enseñar a los que éramos “repetidores”, curiosamente éramos todas chicas, y nos separaron de los demás alumnos donde solo teníamos dos profesores. Uno de ellos fue el único profesor que tuvo paciencia conmigo y los números. Al preguntar si lo habíamos entendido, alcé la mano para probar, quería realmente aprobar de una vez por todas y dejar de creer que “los números no eran lo mío”. Entonces el profesor me hizo la pregunta que jamás me habían formulado en 11 años.

—¿Qué no has entendido Jacqueline? ¿En qué parte te has perdido?

¡Wooo! ¡Esa pregunta me cambió la vida!

Señalé el punto donde la ecuación había dejado de tener sentido para mí y me explicó DE UNA MANERA DIFERENTE, toda la ecuación. Por primera vez aprobé matemáticas y física.

No es que un profesor fuera mejor que otro, sino que la primera decidió usar el mismo “idioma” el de las matemáticas y el segundo profesor decidió que podía explicármelo de una manera mas sencilla, que yo entendiera.

Esto es justamente lo que tú vas a aprender, a como hablar el idioma de tus clientes.

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Recuerda que en los primeros capítulos hablamos de lo importante que era que físicamente te parecieras a tu cliente para de esa manera poder conectar más y no hacer sentir inferior a la persona. Por lo que es crucial que, a la hora de explicar tu producto o servicio, puedas comunicarte con la persona y hacerle comprender.

Tengo varias clientas del sector de Osteopatía cuyo problema es el mismo: No saben como hacer entender a los clientes que es lo que hacen.

La terminología no sirve al menos que estés hablando con otro profesional de tu sector, pero a la hora de hacer clientes es importante que nos entiendan.

La manera en que yo encontré mi “idioma” fue en Rumanía, quería atreverme a reeditar el primer libro que escribí con 15 años, Aelita y el Poder de Toney, quería leerle a Ion y ver su reacción. La primera frase comenzaba así: “El viento de Horseland susurraba mi nombre entre carámbanos”. Continué leyendo y a mitad de capítulo vi que los ojos de Ion estaban perdidos en sus pensamientos.

—No me estás escuchando.

Este negó la cabeza.

—No es eso, es que no sé que son carámbanos.

En aquel momento me di cuenta de que acababa de destruirle el disfrute de la historia solo por haber querido introducir una palabra sofisticada que me había hecho forzar la frase al escribirla. Esa fue una de las razones por la que me centré en describir las escenas de mis libros elegantes, pero comprensibles, deseché el ideal de que una escritora debe tener un lenguaje complejo. Existen muchas escritoras que usan palabras de vocabulario difícil, pero cuyas historias carecen de personalidad y amor, ¿por qué? Porque se pasan mas tiempo pensando en que palabra les hará parecer mas inteligente que en hacer una historia con inteligencia.

Y eso es justamente lo que sucede cuando recomendamos un producto, cada palabra difícil, terminología que no usamos durante nuestra vida diaria e incluso estadísticas que no vamos a recordar, no son mas que metros que se interponen entre nosotras y nuestros clientes.

Por lo que vas a hacer ahora es crear una burbuja de palabras que usas para recomendar tu producto, con que las defines, incluso si hablas de en que país está fabricado o quien fundó el producto, también escribe, el nombre del producto. ¡Hazlo! ¡Adelante!

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Cuando mi madre comenzó a recomendar café saludable, había un par de nombres de los fundadores que no sabía pronunciar al ser en inglés, por lo que en medio de la presentación me señalaba y decía: “Jacqueline, ¿Cómo se llama este señor?”

Y yo respondía el nombre.

Le sugerí a mi madre que no los nombrara ya que los demás tampoco sabían pronunciarlos por lo que no se quedarían con el nombre tampoco, pero ella insistió y fue una tortura cada vez que tenía que presentar los productos. Por lo que lo que vas a hacer tú, será eliminar esas palabras que no pronuncias bien y te hacen sentirte incómoda, aquellos que tuviste que buscar el significado o que siempre se te olvida decir en los videos o al escribir los textos. Da lo mismo si son cruciales para recomendar el producto, luego le buscarás un sustituto, incluso si es el nombre del producto que recomiendas. ¡Escríbelos!

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¡Lista! Súper, sorbe un poco de té o bebe algo que te relaje. Estas palabras que están en el cuadro NO LAS VUELVAS A USAR, no tiene sentido que lo hagas ya que solo estás provocando que te sientas incomoda e insegura.

Recuerdo en Italia como Ion y yo emprendíamos cada día para poder tener nuestros 6 meses de independencia. Habíamos llevado tres clientes al mismo tiempo y había llegado el momento de entregar uno de los proyectos, al enviárselo al cliente este mostró su enfado ya que decía que eso no era lo que él había solicitado y por lo tanto no deseaba pagar la mitad final.

Confundidos intentamos explicarle que estaba todo lo que él había solicitado, cuando el cliente escribió varías veces la palabra NO, NO, NO. 

Al ver su negativa revisé el texto y entonces comprendí lo que había sucedido, el presupuesto que había desarrollado Ion, ya que al inicio el solo se encargaba de crear páginas webs, hasta que yo encontré la manera fácil y creativa para hacerlo yo también, y entonces le señalé una palabra que yo no entendía, era la siguiente: Plugin de Reserva.

—¿Qué es eso?

—Es para que las personas reserven en la web poniendo su email.

—OK —revisé lo que el cliente exigía y que según él no estaba realizado en la web.

Lo que encontré fue el siguiente mensaje: El cliente no puede reservar en la web.

Escribí al cliente explicándole lo que Ion acababa de explicarme, el mensaje fue así:

—El cliente puede poner su email y a ti te llegará su reserva, le tendrás que contactar y entonces hará el pago cuando llegué al hotel o a una cuenta bancaria según prefiera.

El cliente respondió:

—Pero yo quiero que pague desde la web, ver la reserva en un calendario y entonces ya nadie más puede reservar porque la fecha está ocupada.

¡Wooo! Ahí nos dimos cuenta que tanto el cliente como nosotros habíamos estado hablando dos idiomas completamente diferentes. El termino Plugin de Reservas le dio una imaginación al cliente que nos hizo estar en una situación incomoda. A pesar de que comprendió nuestro error de no explicarle al detalle y pagó lo acordado.

¡Yo acababa de comprender una gran lección! ¡No podía depender de que Ion supiera todos los entresijos de crear una web! Necesitaba comprender y saber hacerlo desde cero, eso fue lo que aprendí desde aquel momento. Segundo, yo escribiría las propuestas a los clientes ya que eran ignorantes como yo. Y de eso vamos a hablar a continuación, de ser Ignorante.

Pero antes quiero que hagas el siguiente ejercicio, el cual será escribir el nombre de los productos que recomiendas. La mayoría de los productos suelen ser en inglés e incluso en italiano o francés, por lo que vas a hacer una lista de esos productos que te cuesta pronunciar y al lado escribirás como lo llamas tu en secreto. Por ejemplo, mi abuela dice graciosamente la palabra “Guaraná” lo pronuncia “Guarraná” ya que la “r” sola no le sale demasiado bien. Al ver que se reían de ella, empezó a llamar al producto que contenía “Guaraná” – Cafeína Natural, y ¿qué sucedió? Que intrigaba a más personas y acabó vendiendo un par de botes cada mes.

Mi hermano pequeño también tuvo un momento en el que sustituyó una palabra que mis padres usaban en Herbalife, ellos le llamaban “Snack de limón” o “Barritas de proteína”, mi hermano con 3 años fue a la profesora que le enamoró por primera vez y le regaló una de esas barritas solo que él dijo: “Toma profe, el chocolate que no engorda”, ¿qué crees que pasó? Que, al terminar la clase, su profesora esperaba a mis padres para decirle que quería una caja de aquel “chocolate que no engorda”.

La sencillez gana, la naturalidad supera cualquier explicación compleja a la hora de recomendar un producto.

Ahora haz el ejercicio y renombra a los productos que has recomendado hasta ahora y te son difícil de pronunciar o recordar.

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La ignorancia tiene fama de ser algo malo, pero si se sabe como usarla, puede ser más importante que el conocimiento.

En muchas ocasiones Ion, que le gusta mas la parte técnica del diseño de una web o lo que es la parte de conectar web y nombre del dominio, se satura porque no encuentra una solución dentro de todo lo que sabe. Entonces le digo que se detenga y me exponga el problema. Al escucharle mi mente intenta pensar en como lo haría yo con mi conocimiento mas limitado, ¿y sabes que ocurre? Que Ion no había pensado en la manera fácil porque creía que lo complejo le ayudaría.

Al revés me sucede lo mismo y de hecho la ignorancia de Ion en cuanto a crear libros, me ayudó a crear mis inicios tan destacables en mis novelas. Todo sucedió con uno de mis libros mas conocidos, “Romy: Tu Voz Me Suena a Alguien” aquella historia comienza con dos personajes que leen el libro que el lector también va a leer.  Al terminar el libro, Ion me dijo: ¿Y si un lector fuera a leer Romy y fuera en nuestra época? Nada mas hacerme esa pregunta recordé una técnica que había aprendido en “La Ladrona de Libros”, mi mente comenzó a ordenar la idea, chasqueé los dedos y le pedí unos minutos, en menos de 10 ya tenía el nuevo inicio y final del libro que cambió por completo la historia y la hizo aun más única.

Como ves, es importante ser Ignorantes, ya que no nos limita a lo que ya sabemos y nos hace creer que no hay otra manera de solucionar algo.

Cuando tenía 15 años y escribí mi primer libro, no busqué a nadie que me dijera como debía empezar, y eso es algo que enseño en mi Curso Como Escribir Tu Libro de Autoayuda en 30 Días, no te enseño los pasos a seguir para terminar una novela, sino como puedes encontrar tu propio camino, como vivir, pasear, inspirarte y sobre todo que sentimientos debes tener a la hora de componer una historia.

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Ahora que sabes lo importante que es ser Ignorante vas a escribir las cosas que Ignoras y según la sociedad deberías saber para recomendar el producto que recomiendas. Al lado escribirás cual es el beneficio que puedes sacarle.

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En este ejercicio admití no saber todas las normas ortográficas que según las escuelas debemos saber todos los escritores, con el paso del tiempo me di cuenta de que quienes sabían estas reglas tenían un pánico tan enorme a que todo estuviera correctamente escrito, que nunca se dejaban llevar por la historia ya que buscaban mientras escribían sinónimos, las reglas ortográficas de una palabra e incluso como se pronunciaba, todo para tener la ortografía perfecta. Esa es una de las razones por la que mis libros son únicos, porque son perfectamente naturales y me salto mas de una norma 😂

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Cuando empecé a viajar por Italia, mi acento comenzó a cambiar, luego dejé de usar palabras como “albahaca” y la sustituí por “basilico”. Dejé de decir “adiós” y sea cual sea el idioma digo “ciao”. Al viajar a Moldavia el idioma de Ion se coló en mi lengua y aprendí a decir “sfecla” en vez de “remolacha”, en Turquía el té se convirtió en “chai” y en ucrania entró a mi vida la “piva” en vez de “cerveza”. Aprendí palabras y aquello se coló en mis libros, sin darme cuenta si mis personajes eran de Francia, decía “merci”, “Bonjour” o “Champagne” en vez de españolizar el libro. Lo que sucedió es que se convirtió en parte de mi esencia, de mis historias, saber palabras en otros idiomas hace que mis lectores no olviden mis historias, aprendan nuevas palabras y además sientan el país donde la historia ocurre. Convertí lo que no ignoraba en parte de mí.

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En España sucede algo muy curioso, tal vez en otros países, pero como solo estuve en colegios españoles, sé lo siguiente: los alumnos de España son bastante buenos en los exámenes ortográficos y gramaticales, pero cuando llega el momento de hablar en ingles, la lengua se enreda y olvidamos todo lo aprendido. Esto es debido a que la mayoría de los estudiantes no habló nunca realmente inglés ni lo hará en su vida realmente. Yo que era una alumna pésima en inglés en cuanto a gramática y ortografía, no fue hasta que fui a Londres con 20 años que me vi en una situación en la que debía hablar inglés.

Mi hermano y yo estábamos en el famoso Museo de Cera y había una sección de terror en la que ninguno de los dos deseábamos pasar, por lo que esperamos a que nuestros padres salieran de la zona de terror, cuando oí a dos señoras hablar español, una de ellas estaba aterrorizada con tener que pasar por el área donde se mostraba las torturas mas horribles que ocurrieron en Londres y los utensilios que se usaban, por lo que la señora intentaba explicarle al inglés que quería saltarse la atracción, el inglés evidentemente no la entendía. Miré a mi hermano y este se encogió de hombros, entonces tragué aire, hinché mi pecho de valor y caminé hasta las señoras para decirles que podía traducir. ¡Jamás lo había hecho! ¡Era pésima en inglés! Pero al verlas tan perdidas, decidí intentarlo. ¡Las palabras salieron! ¡Estaban ahí en mi mente! Todo aquel tiempo sabía el suficiente inglés para poder traducir a dos mujeres asustadas y que necesitaban ayuda. Al explicarles porque puerta podían salir y saltarse el terror del museo de cera, me agradecieron varias veces hasta que se fueron. Después de aquel momento hablé en inglés sin miedo, seguramente con un acento espantoso, pero que gusto tan delicioso saber usar las palabras.

Lo que tú vas a hacer es aprender algunas palabras, una en cada idioma que escojas y que estén conectadas con tu producto.

Esto va a divertirte y además enseñarás a la audiencia que tú también estás aprendiendo. Ya que siempre hay alguien que sabe menos que nosotras y eso nos eleva, nos posiciona por encima de la persona, pero sobre todo se ve adorable a una mujer que dice palabras con inocencia. Me encantan estos días en Moldavia en los que intento decir palabras en rumano o ruso, me siento una niña y me hace sentirme dulce como una cereza e igual de roja. Por lo que ignora y disfruta.

Apunta esas palabras como suenan para ti al pronunciarlas, olvídate de como se escriben correctamente, lo importante es que las digas. Escoge una en cada video que hagas y explica a la audiencia de tu Instagram lo que significa esa palabra y si alguien la sabe decir en otros idiomas. Las personas que interactúen, escríbeles, cuéntales que es parte de un ejercicio del libro Mujer Independiente y pregúntales que le parecen tus recomendaciones y que producto le gustaría tener de los que recomiendas.

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“Gracias bonita por tus servicios” esta frase me la dedicó un cliente y no, no le hice ningún favor sexual, a pesar de que al leerla de esta manera parece lo contrario. Como mujeres es crucial saber en que idioma hablarles a nuestros clientes y sobre todo como deseamos que nos hablen a nosotras.

El cliente que me llamó “bonita” cada vez que me enviaba un mensaje de voz para solicitar un nuevo servicio de marketing o para felicitarme por mi trabajo, siempre comenzaba con: Hola Jacqueline, bonita.

Me pregunté si hubiera sido un hombre, ¿me habría llamado bonito? Evidentemente la respuesta es obvia: No. Por lo que intenté escribirle y contestarle llamándole solo por su nombre, lo cual no funcionó por lo que aquel cliente se convirtió en un ex-cliente.

El respeto a nosotras mismas es muy importante. Igual que el acoso sexual existe en un trabajo, también está el idioma que se usa entre una Mujer Independiente y sus clientes, por lo que para no tener malentendidos ni soportar que alguien te de un adjetivo por ser mujer que nunca daría a un hombre, haz una lista de como te sientes respetada que te llamen tanto hombres como mujeres.

Una vez tuve un momento incomodo con una de mis tías, la cual me llamaba de forma cariñosa “gorda”, estuvo bien hasta que en una presentación de libro me llamó “gorda” delante de mis lectoras, ninguna sabía que era mi tía, por lo que fue como si me insultara. Decirle que no me llamara mas así solo la ofendió unos días y luego lo comprendió.

Por lo que haz tu lista y si algún familiar o clienta/e te llama de una forma que te resulta incomoda, envíale esta lista para que sepa de que manera se puede dirigir a ti. Pero la mejor manera es llamándole tú de esa forma al cliente. Yo por ejemplo uso palabras como: Campeona o Campeón, Genia o Genio o Artista. Son palabras que yo quiero que usen conmigo, por lo tanto, las uso con los demás. Pero, sobre todo, llamo a las personas por su nombre primero, esa es una de las razones por las que uso mi nombre en todos mis videos, porque quiero que me recuerden, pero de eso ya hablaremos en el capitulo 10. Ahora haz tu lista de como deseas que te llamen.

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Y hasta aquí el capítulo de hoy. Recuerda que una mujer que no habla el idioma de sus clientes depende de un diccionario, una Mujer que quiere hablar el idioma que comprende, es Independiente.